CRM-Einführung: Es ist kein IT-Projekt. Es ist ein Führungsprojekt.

CRM-Einführungen im Mittelstand scheitern fast nie an der Technik, sondern daran, dass niemand entschieden hat, wie das Unternehmen Umsatz steuert. Richtig aufgesetzt sind Deal-Stufen und Prozess bei vorhandenem Tool in 30 Tagen live, und nach 90 Tagen ist die wöchentliche Steuerung Routine. Wer das CRM als Software-Einführung behandelt, bekommt ein teures Adressbuch. Wer es als Führungsprojekt behandelt, bekommt ein Steuerungsinstrument.

Warum scheitern so viele CRM-Einführungen?

Weil die Reihenfolge falsch ist. Zuerst wird ein Tool gekauft, dann werden Felder angelegt, dann sollen die Verkäufer es befüllen. Was fehlt, sind Deal-Stufen mit klaren Ein- und Austrittskriterien, ein wöchentliches Format, in dem die Daten gebraucht werden, und eine Geschäftsführung, die Entscheidungen nur noch auf Basis des CRM trifft. Ohne diese drei Dinge gibt es keinen Grund, das CRM zu pflegen, und es verkommt zur Dateiablage. In einem Logistikunternehmen mit 120 Mitarbeitern war das CRM drei Jahre lang ein Adressbuch, obwohl es Forecasting-Funktionen hatte.

HubSpot, Pipedrive, Salesforce oder Dynamics: Welches CRM passt zum Mittelstand?

Für 20 bis 250 Mitarbeiter im B2B sind HubSpot und Pipedrive meist die schnellste Wahl, weil Pipeline-Design und Automatisierungen ohne Entwickler möglich sind. Salesforce lohnt sich bei komplexen Produktkonfigurationen und mehreren Vertriebsgesellschaften. Microsoft Dynamics passt, wenn ERP und Office-Welt bereits bei Microsoft liegen. Entscheidend ist aber nicht das Logo, sondern ob Sie Ihre Deal-Stufen in dem Tool so abbilden können, dass ein Forecast daraus entsteht. Das können alle vier. Es macht nur keines von allein.

Welche Deal-Stufen braucht ein B2B-CRM?

Fünf bis sechs, nicht zwölf. Ein bewährtes Muster: Neu, Qualifiziert, Angebot, Verhandlung, Gewonnen oder Verloren. Jede Stufe hat ein Austrittskriterium, das sich prüfen lässt. Qualifiziert heißt zum Beispiel: Budget bestätigt, Entscheider bekannt, Zeitpunkt genannt. Angebot heißt: Dokument versendet und Folgetermin im Kalender. Wenn Angebot in jedem Kopf etwas anderes bedeutet, ist jeder Forecast wertlos.

Welche Automatisierungen lohnen sich zuerst?

Drei, in dieser Reihenfolge: Lead-Routing, damit jede Anfrage innerhalb von 24 Stunden einen Verantwortlichen hat. Follow-up-Erinnerungen, damit Angebote nach drei, sieben und vierzehn Tagen nachgefasst werden. Ein Wochen-Report an die Vertriebsleitung mit Pipeline-Volumen, gewichteter Pipeline und überfälligen Deals. Alles weitere kommt später und nur, wenn diese drei laufen.

Wie lange dauert eine CRM-Einführung im Mittelstand?

Bei vorhandenem Tool und klarem Blueprint: 30 Tage bis Deal-Stufen und Prozess live sind, 90 Tage bis die wöchentliche Steuerung Routine ist. Bei einem Werkzeugwechsel kommen zwei bis vier Wochen Datenmigration dazu. Wer sechs Monate und mehr plant, plant meist ein IT-Projekt und bekommt ein Adressbuch mit Verspätung.